ISO9001　Q&A　

Q5　顧客とは、既存のお客様だけをいうのでしょうか。(8.2)

A　従来の顧客に加え、新規顧客も当然該当します。他社の製品、商品、サービスの提供を受けている顧客も、顧客です。QMSの仕組において、こういった顧客を考慮すべきです(例えば、顧客満足の規格を活用)。
　また、直接の顧客(例えば、対価を頂く)以外にも、顧客の顧客、さらにその先の顧客を考えることも大切です。例えば、ゼネコンが建築するマンションの販売先が不動産業者である場合、実際に居住する住民も顧客として捉えることは当然です。

　さらに、販売先を拡大するためにもライバル企業の顧客も顧客として捉えることも必要です。
（参考事例）

　外食産業のＦ社は、ライバル業者の顧客を取り込むことをＩＳＯの仕組みで構築しました。従来、設計のインプットとしては、ファンの要望などを主な内容として活用していましたが、ライバル業者の商品をＩＳＯメンバーで試食し、そのデータを取り入れることにしました。結果、これまでの商品とは異なった商品を開発することができました。