ISO9001　Q&A　

Q29　サービス業での不適合は、苦情以外ほとんど発生しないのですが、どのような運用にすれば効果がありますか。(8.7)

A　サービス業では、不適合は、出しにくいものです。記録として残しにくいと言った方が正確かもしれません。サービスを提供すると同時に不適合が発生するわけで、その際、自分で対応するため記録を残す暇がありません。こういった内容を文書化(記録)し、忘れないようにすることです。
　教育によってクレームの出ないサービスレベルの高い人材を育てるといった対策もあります「8．５．1ｆ」の考え方）。そのための教材としても、このような記録(不適合の内容)を明らかにしておくことがサービスの標準化、レベルの向上につながります。
（参考事例）

　外食産業のＤＤ社では、支配人が毎日、メンバーを評価することにしていました。一定の基準を設定し、基準以下の項目があった場合、不適合としていました。支配人は、該当のメンバーに基準はずれのポイントを都度説明し、徐々に改善がされていきました。